为进一步畅通民声民意反映渠道，高质量高效率为企业群众服务，持续优化提升营商环境，经县政府研究，同意即日起开通全县“民情直通车”及政务服务便民热线电话（简称“民情热线”）：4512345。现将有关事项通告如下：
一、职责分工
由县政务服务中心负责4512345民情热线的首问接听及本单位职责范围内的事项办理，超出本单位职责范围内的事项及时上报至县政府办机要室，由县政府办机要室负责转办。有关镇办、部门单位依据法律、法规和政策规定以及职能职责规范办理4512345民情热线转办的各类群众诉求，并做好登记。
二、受理范围
（一）受理人民群众反馈关于社情民意的诉求；
（二）受理行政审批、便民服务事项的咨询和预约工作；
（三）受理群众对政府工作的批评、意见和建议，以及对涉关镇办、部门单位工作作风、质量、效率等方面的批评、意见和
建议；
（四）受理属于县政务服务中心应提供的其他服务事项。
三、工作流程
（一）受理。由县政务服务中心当周值班人员具体负责4512345民情热线的接听、转接、办理工作，接听电话时应认真、准确地记录来电人姓名、联系电话、来电时间、内容和办理结果。
（二）办理。根据通话内容和性质，可分为直办、转办两种办理形式。
直办，即对在县政务服务中心办理范围内的有关咨询、查问和帮办代办事项，由接话人员予以直接答复和办理。
转办，即对超出县政务服务中心办理范围之外的事件事项，由接话人员上报至县政府办机要室处理。
四、有关要求
（一）文明受话。值班人员要准时上岗，受话时用语要文明、规范，态度要热情、诚恳，保证线路畅通。
（二）及时反馈。要对群众反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。县政务服务中心对职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天；对双休日预约的事项通知相关窗口工作人员按时接待。各镇办、各部门单位接到县政府办机要室转办的事项后，要参照县政务服务中心的办理时限要求，及时与当事人沟通，并将办理情况书面反馈至县政府办机要室。
（三）定期汇报。县政务服务中心要会同县政府办机要室定期将群众的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和总结，并形成报告，及时向主管领导汇报。
（四）认真履职。所有来电必须做好登记、转办、办理情况回复的全程督导及登记工作，及时高效的解决群众诉求。
佛坪县人民政府办公室
2021年5月31日
